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La politesse des Japonais nuit-elle à la productivité du pays ?

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L'omotenashi, c'est le sens de l'accueil et de l'hospitalité qui caractérise le Japon. Ce qui fait que les vendeurs pressent les boutons des ascenseurs pour les clients dans les grands magasins et que, dans les hôtels, les portiers s'inclinent devant les nouveaux venus.

Mais de plus en plus de têtes pensantes de Tokyo estiment que ces bonnes manières pourraient bien être à l'origine de la faible productivité du pays. «Depuis bientôt trente ans, le Japon arrive systématiquement dernier dans le classement de productivité des pays du G7» rappelle ainsi le quotidien économique The Japan Times. La productivité est calculée en PIB par heure travaillée. Au Japon, elle s’élevait, en 2014, à 41,5 dollars de l'heure, contre plus de 50 dollars dans tous les autres pays du G7. La palme revient aux Etats-Unis, avec une productivité de 67,4 dollars par heure travaillée.

Surtout, le pays fait actuellement face à une pénurie de main-d'œuvre liée au vieillissement de la population. Le taux de chômage est à son plus bas niveau depuis la fin des années 1990, et il devrait encore baisser. Dans ce contexte, «le Premier ministre Shinzo Abe veut plus que doubler la croissance de la productivité dans le secteur des services d'ici à 2020», explique The Japan Times. Or l’omotenashi est perçue comme un frein à cette hausse de productivité. «Certes, l'omotenashi améliore la qualité du service. Mais elle demande beaucoup de temps et d'efforts» explique Yasuhiro Kiuchi, chercheur au Centre de productivité du Japon, à Tokyo.

D’autant que, pour les Japonais, il est hors de question de monnayer la qualité de leur service. «Ma récompense, c’est que les gens me disent merci. Ce n’est vraiment pas agréable de recevoir de l’argent pour mon accueil», raconte Kiyoko Kondo, une employée d’un grand magasin à Tokyo. «Ce sera difficile de faire évoluer cette culture. Mais le Japon dispose de l'inventivité nécessaire pour avoir recours aux technologies et améliorer l'efficacité sans que les clients s'en rendent compte» conclut le chercheur Yasuhiro Kiuchi.

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